آلية استقبال الشكاوى والمقترحات
اخر تحديث بتاريخ : 28 Oct 2025
وسائل التواصل الخاصة باستقبال الشكاوى والمقترحات
1-البريد الإلكتروني: تتم تخصيص عنوان بريد إلكتروني خاص يستقبل الشكاوى والمقترحات.
2-النماذج على الموقع الإلكتروني: توفير نماذج إلكترونية قابلة للتعبئة والإرسال على الموقع الإلكتروني للجهة.
3- الهاتف: تخصيص رقم هاتف خاص لاستقبال الشكاوى والمقترحات.
الطريقة المتبعة في الجهة للتعامل مع الشكوى
1-تسجيل وتوثيق الشكوى: يتم تسجيل التفاصيل الكاملة للشكوى وتوثيقها بما في ذلك تاريخ ووقت الاستلام والمحتوى المفصل للشكوى.
2-التحقق والتحقيق: يتم فحص الشكوى والتحقق من صحتها وجدواها. قد يتطلب ذلك الاتصال بالشاكي للحصول على مزيد من المعلومات أو الوثائق الداعمة.
3- المعالجة واتخاذ الإجراءات: يتم تحديد الإجراءات المناسبة لمعالجة الشكوى وحلها. و تشمل ذلك التواصل مع الشاكي لتوضيح الإجراءات المتخذة أو طلب مزيد من المعلومات.
4- الرد والتواصل: يتم توفير رد رسمي على الشكوى يحوي التوضيحات والتوصيات المناسبة. و يتم إرسال الرد عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو حتى البريد العادي، اعتمادًا على الوسيلة التي قدمت من خلالها الشكوى.
المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى
المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى تختلف بناءً على طبيعة الشكوى وتعقيد الموضوع المطروح. قد تتراوح هذه المدة من ٢٤ ساعة إلى ٣ ايام على اقصى تقدير حسب حجم الشكوى والوقت المطلوب لاتخاذ الإجراءات اللازمة والتواصل مع الأطراف ذات الصلة.
الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها
في حالة تجاوز الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها، قد تتبع الجهة سياسة تصعيد الشكوى. هذا يعني أنه في حالة عدم الرد في المدة المحددة، يتم تحويل الشكوى إلى جهة أعلى في التسلسل الهرمي داخل المؤسسة أو الجهة المعنية لمزيد من المعالجة واتخاذ الإجراءات اللازمة.
